Jag som trodde att jag kände min hyresgäst!

Ja, så säger Maria Höglund, fastighetsförvaltaren som synade svaren från hyresgästenkäten i sömmarna.

Fastighetsbarometern eller NKI, Nöjd-Kund-Index som vi också säger, mäts regelbundet i SISAB. Nytt för i år är att resultaten har brutits ner på förvaltarnivå, vilket betyder att vi har fått nya möjligheter för att stärka samarbete och förtroende. Maria tog tillfället i akt och fördjupade sig i svaren.

Maria, berätta, hur gick du tillväga?

- Det första jag gjorde var att boka in alla mina rektorer och förskolerektorer i ett NKI-möte, där fokus låg på återkoppling från undersökningen. I vanliga fall brukar punkten tas upp på ett ordinarie rektorsmöte men, då brukar det sällan finnas utrymme för djupare diskussioner. Nu ville jag verkligen att vi skulle prata om resultaten och tillsammans diskutera svaren. Beroende på, till vissa hyresgäster skickade jag bara en kallelse och till andra både ringde jag först och skickade därefter kallelsen. Jag anpassade helt enkelt kallelsen för att vara säker på att hyresgästen skulle vilja delta i mötet. Jag ville att det här skulle bli ett bra samtal.

Hur gick intervjuerna och vad gav det dig och hyresgästen?

- Jag förklarade för hyresgästen att jag verkligen var intresserad av att veta varför de svarat som de gjorde och att jag ville diskutera hur vi skulle förbättra vårt samarbete. Ganska snart insåg jag att många av de sämre resultaten berodde på missförstånd kring samarbetsavtalet, det vill säga överenskommelsen mellan SISAB och hyresgästen. Redan där kunde jag förklara och reda ut många oklarheter. Övriga synpunkter såsom till exempel skräpiga skolgårdar eller lång hantering för en felanmälan, här vände jag mig direkt in i vår organisation för extrainsatser eller diskussion. Jag och min engagerade fastighetsvärd, Rolf löste tillsammans många uppgifter och vi skapade bra relationer, grunden för ett bra samarbete.

Vilken respons fick du från hyresgästen?

- Jag kan med säkerhet säga att alla mina hyresgäster tyckte att mötet var positivt och att vi uppnådde ett samförstånd. De nämner särskilt att de fått en bättre förståelse för samarbetsavtalet och en bättre inblick i SISAB och vårt arbete. Mina hyresgäster blir mer nöjda när jag regelbundet gör besök, lyssnar och återkopplar. På tal om återkoppling, den kanske viktigaste lärdomen. Jag trodde att jag var bra på att återkoppla, men det visade sig att många av mina hyresgäster önskade ännu mer av den varan. Där ser man, och jag som trodde att jag kände min hyresgäst!

Det här är ett helt nytt arbetssätt, hur har det påverkat ditt sätt att förvalta fastigheter?

- Genom att jag tar mig tid kommer jag att tjäna tid. Nu när jag har bättre förståelse för hyresgästens behov kommer jag och Rolf att kunna vara mer proaktiva och få ett smidigare arbetssätt. En missnöjd hyresgäst kostar faktiskt både pengar och tid. Jag är säker på att när hyresgästen vet att vi tar resultatet av enkäten på allvar och gör uppföljningar, kommer också hyresgästen att vara mer ärlig i sina svar. Det hjälper oss båda framåt.

Slutligen Maria, vill du ge något råd till förvaltarkollegor?

Jag vill passa på och uppmuntra mina kollegor till att möta vår kund, jag tror att om vi är nyfikna och intresserade kommer det i förlängningen att ge ett bättre resultat och sist men inte minst, det är trevligt att mötas!